Wir leben in einer Zeit, in der immer mehr Produkte und Dienstleistungen sich ähneln. Kaum noch ein erkennbarer Unterschied für den Kunden ob er bei Anbieter A oder B kauft, unterschreibt, mietet, sich behandeln lässt usw.

Doch wie soll man sich in der heutigen Zeit dann vom Wettbewerb differenzieren? Dem Preisverfall nachgeben und in die gefährliche Abwärtsspirale der sinkenden Preise einsteigen -wo hinterher keiner mehr etwas verdient? Nein!

Setzen Sie auf begeisterte Kunden

Nachhaltig ist, wenn Sie einen Kunden begeistern, denn dann wird er nicht so leicht zu einem anderen Anbieter wechseln. Wissen Sie warum? Weil viele der Unternehmen wenn überhaupt auf Kundenorientierung oder Kundenbindung setzen.

Aber was bedeutet das? Nun Kundenorientiert arbeitet im Grunde jedes Unternehmen mehr oder weniger denn für den Kunden bietet man seine Produkte und Dienstleistungen an. Dies hält also den Kunden nicht. Kundenbindung ist in der Regel auch nicht nachhaltig: Versucht man den Kunden durch Verträge oder Produkte welche man nur selbst herstellt (die er nicht woanders bekommt) zu halten, dann „muss“ der Kunde zwar zunächst bei einem bleiben, ist aber äußerst abwanderungsgefährdet denn sobald ein weiterer Anbieter die Produkte anbietet… Kunde evtl weg!

Sie können sich nachhaltig und wirkungsvoll vom Wettbewerb absetzen, wenn Sie Kunden begeistern!

Dies liegt zum einen daran, dass nur wenige Unternehmen ihre Kunden wirklich begeistern und zum anderen daran, dass ein begeisterter Kunde kaum über einen Anbieterwechsel nachdenken wird.

 

Was ist Kundenbegeisterung?

Man muss unterscheiden zwischen:

  • Kundenbegeisterung (Was vom Unternehmer gelebt und an seine Mitarbeiter weitergegeben werden muss)
  • Kundenbindung (Vorschnell gedacht und im Endeffekt nicht Nachhaltig!)
  • Kundenorientierung (Versucht mehr oder weniger jedes Unternehmen)
  • Kundenzufriedenheit (Die Differenz zwischen dem was der Kunde ewartet und was er bekommt bzw. wahrnimmt zu bekommen haben)

Kundenbegeisterung kann man nicht delegieren und Sie entsteht auch nicht erst in dem Augenblick in dem ein Kunde anruft oder in den Laden kommt: Sie ist entweder im Unternehmen verankert und wird gelebt -immer und überall- oder sie existiert gar nicht.

Es ist ein Trugschluss, wenn viele Unternehmern bei Kundenbegeisterung an permanentes auspowern und übertriebene Begeisterung denken. Dies ist nicht so und dies könnte auch kein Mensch auf Dauer durchhalten.

Es geht darum den Kunden absolut in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit zu stellen. Dies ist eine Einstellung und kein permanentes auspowern.

Viele Kleinigkeiten unterstützen diese Einstellung: Nette Worte, kleine Aufmerksamkeiten, mit denen der Kunde nicht rechnet. Auch unter den Mitarbeitern gilt dies. Zum einen führt dies auch hier zu einem besseren Klima und zu mehr ehrlicher Begeisterung und zum anderen sind eben genau die Mitarbeiter die Schnittstelle zum Kunden. Hier entscheidet es sich, welchen Eindruck der Kunde vom Unternehmen hat! Nur wer Begeisterung von innen heraus lebt, kann Sie auch weitergeben. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Mitarbeiter sich in einem Umfeld finden, in denen Sie sich wohl fühlen und von der Chefetage den Rücken frei gehalten bekommen um genau eines zu tun: den für das eigene Unternehmen begeistern!

Ganz nebenbei führen manche Untersuchungen 50-75% aller nicht zustande gekommenen Verkäufe/Abschlüsse auf mangelnde Begeisterung seitens des Verkäufer zurück. Der Stellenwert von Begeisterung kann also gar nicht hoch genug angesetzt werden, da ehrliche Begeisterung doppelt wirkt: In dem Moment des jeweiligen Verkaufes und darüber hinaus auch danach. Denn Nachhaltig ist, wer positiv in Erinnerung bleibt!

Zufriedene Kunden wechseln und zwar schneller als man glaubt. Denn: Viele Dienstleistungen und Produkte gleichen einander extrem. Versprüht jetzt eine andere Firma nur etwas an Begeisterung beim Kunden, wechselt der Kunde meistens!

Merke: Überraschung ist ein wesentliches Element der Kundenbegeisterung. Wenn der Kunde mehr bekommt oder er es wahrnimmt mehr bekommen zu haben als er erwartet hat, dann ist er begeistert! Dabei soll es bewusst bei kleinen überraschenden Aufmerksamkeiten bleiben, denn andernfalls erwartet der Kunde immer größere und tollere Aktionen von Ihnen.

 

Sie müssen Ihre Mitarbeiter begeistern!

Wie bereits erwähnt, kann man ehrliche Begeisterung als Führungskraft nicht einfach wegdelegieren und dem Mitarbeiter sagen, los sei jetzt begeistert und motiviert vor’m Kunden (Lesen Sie dazu auchWarum alles motivieren gleich demotivieren ist„).

Die Einstellung dem Kunden durch Dinge welche nicht selbstverständlich sind zuvorzukommen muss aktiv gelebt werden und seitens der Führungsebene vorgelebt werden.

Wenn man sieht, wie Kunden sich über top Service und kleine Aufmerksamkeiten freuen, dann spornt dies an weiter zu machen und verhilft dazu, die Einstellung den Kunden in den Mittelpunkt aller Handlungen zu stellen, zu Verankern.

Aufgabe von Führungsleuten, Chefs, Inhabern sollte es nicht sein gleichzeitig Marketing, Einkauf, Verkauf, Service, Buchhaltung usw. alleine zu machen! Dafür brauchen Sie Mitarbeiter. Sie selbst müssen sich um Ihre Mitarbeiter kümmern, ihnen eine aktiv gelebte Begeisterung am Kunden vorleben und Vorbild sein. Ehrlich, authentisch und begeisternd. Regen und spornen Sie an! Loben Sie!

Denn nur wenn Mitarbeiter positive Vorbilder im Unternehmen haben, kann der Funke auf diese überspringen.

 

Menschen machen Geschäfte mit Menschen

Und das tun sie gerne. Noch viel lieber mit Menschen die sie begeistern und die sie mögen. So ist es nicht verwunderlich, dass begeisterte Kunden sehr selten den Anbieter wechseln.

Der Grund darin liegt in der Tatsache, dass es beim Kauf oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen noch mehr gibt als Preis und Leistungen: Es ist das Gefühl, dass der Kunde hat wenn er Ihr Produkt kauft oder bei Ihnen Dienstleistungen bezieht.

Begeistern Sie den Kunden mit einer zuvorkommenden Bedienung oder mit fürsorglichen Nachfragen nach dem bereits abgeschlossenen Kauf. Kunden kennen sowas in der Regel heute oft nicht mehr! So begeistern Sie den Kunden und zwar auf eine Weise welche eben nicht dazu führt, dass der Kunde jedes mal eine enorme Steigerung von ihnen erwartet. Denn letzteres führt nur dazu dass Sie sich in einem Wettbewerb mit sich selbst wiederfinden!

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