Tips um großartigen Kundenservice über Social Media zu bieten.

Die sozialen Medien (Social Media) haben einiges Verändert. Nicht nur die Häufigkeit mit der wir unsere Smartphones benutzen sondern auch den Servicegedanken vieler Unternehmen.

Nutzt ihre Firma etwa schon Social Media als Serviceschnittstelle?
Facebook, Twitter und Co. sind heute gängige „Orte“ an denen Kunden Anfragen stellen und um Hilfe bitten.

Von 2008 bis 2015 war ich Online Manager (eCommerce & Social Media) bei einem größeren Bikeshop (Trek, Cube Händler) in Deutschland. Dort habe ich live miterlebt, wie Anfragen über Facebook von Kundenseite aus stetig zunahmen!

Wir hatten dazu nicht aktiv eingeladen. Die Kunden fingen selbstständig an über facebook nach Ihrem Sendungsstatus zu fragen, wenn dieser einmal nicht über das System automatisch mitgeteilt wurde. Sie fingen an mehr und mehr Angebotsanfragen per facebook Nachricht an den Shop zu stellen.

Dies ist nicht verwunderlich, denn für Millionen Menschen weltweit stellen soziale Medien ein „natürliches, vertrautes“ Umfeld dar.

Auch Firmen erkennen dies mehr und mehr, wie wichtig guter Support über Social Media wird. Wie man an den Google Trends für „Social Media Support“ deutlich erkennen kann:

Suchentwicklung-Kundensupport-ueber-Social-Media

Selbst die Prognose Kurve von Google schlägt weiter nach oben aus.

Wer sucht nach „Social Media Support“? Vermutlich Firmen, die Informationen darüber haben möchten, wie Social Media als Support Kanal genutzt werden kann. Deutliche Vorreiter sind hier mal wieder…

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…Die Amerikaner! Wir deutschen hinken weit hinterher in diesem Punkt. In den USA richten viele Firmen sich getrennte soziale Profile ein für Brandbuilding und Kundenservice.

Möge nun jemand einwerfen, dass „Support“ englisch ist. Dennoch zeigt es, dass die Kurve stark ansteigt. Im übrigen zu „Social Media Kundenservice“ liegen keine Ergebnisse auf Google Trends vor!

 

Fangen Sie an, ihr Sales- oder wenn vorhanden Supportteam auf Social Media Service zu schulen!

Dies bietet gleich mehrere Vorteile:

  • Keine eigene Pflege von Plattformen wie bei Live Chat Systemen
  • Vertrautes Umfeld für Kunden
  • Sie können gleichzeitig Markenaufbau und…
  • Kundenbeziehungen aufbauen!
  • Sie können „Social Proof“ aufbauen durch eine treue Folgschaft.

schnelle-kundenhilfe-socialmediaKunden sind immer und überall mit sozialen Medien mit Ihnen verbunden. Aber Sie müssen auch schnelle Antwortzeiten garantieren können. Denn Kunden lieben schnelle Hilfe! Schließlich sprechen wir von Social Media und nicht Flaschenpost.

 

Wenn Sie jetzt Lust bekommen, ihre Servicequalitäten über Social Media auszubauen, habe ich noch einige Tips für Sie:

 

#1 Gewährleisten Sie schnelle Antwortzeiten auf Social Media.

Wie gesagt. Kunden lieben es, wenn Ihnen schnell geholfen wird. Dazu merken sich Kunden, wenn etwas hervorragend geklappt hat. Denn es ist heute absolut nicht Standard, dass ein Unternehmen einen erstklassigen, schnellen Service über Social Media gibt. Das „bleibt hängen“!

#2 Schulen Sie ihr Personal auf Support über Social Media.

Unterrichten Sie ihre Mitarbeiter, dass es wichtig ist, einen genauso guten Kundenservice über die sozialen Medien wie Facebook und Co. zu gewährleisten, wie normalerweise.

Sie dürfen nicht davon ausgehen, dass beispielsweise junge Menschen -die mit Facebook aufgewachsen sind- auch automatisch ein „Händchen“ dafür haben.

Auf Facebook „rumspielen“ hat nichts mit Kundenservice, Ton- und Wortwahl sowie Marketing zu tun!

Sie sollten Richtlinien und Rahmen aufstellen, was und wie über Social Media kommuniziert und geregelt werden darf.

#3 Legen Sie separate Profile für Kundenservice und Hauptseite an.

Social Media sollte weder für Angebotsfluten noch ausschließlich für Supportabwicklungen dienen.

Also trennen Sie Kundenservice und ihre Hauptseite voneinander: Ein Account für den Aufbau ihrer Marke, einen für den Kundensupport. (Tipp: Es kann auch ein externer Mitarbeiter diesen Support Account verwalten! Oder mehrere Mitarbeiter innerhalb der Firma, sogar über Handy -> Nutzen Sie Leerlaufphasen im Geschäft für Support!)

#4 Signalisieren sie öffentlich ihre Hilfsbereitschaft.

Nehmen Sie Kunden die Hemmschwelle, sich bei Problemen zu melden!

Sie können Beispiele von gelösten Situationen auf ihrem Social Media Support Account öffentlich teilen getreu nach dem Motto „Unser Support Team löste auch dies ;-)“

#5 Integrieren Sie Ihre Social Media Support Kanäle in ihre CRM Systeme

Wenn Sie Hootsuite oder Zendesk nutzen, dann verbinden Sie es mit Faebook, Twitter usw.

So können Sie Wünsche und Informationen darüber, welche Kunden was besitzen zentral zusammen tragen.

Will heißen, Sie sammeln über Social Media die Information, dass Herr Maxx Mustermann sich für ein Produkt einer ganz bestimmten Marke interessiert. Jetzt kann ihr Support Mitarbeiter Herrn Mustermann „taggen“ (also markieren) als „Interessent für XY“. Wenn Sie nun eine Email Kampagne für diese Marke angelegt haben, können Sie diese jetzt auf Herrn Mustermann loslassen =)

(Letzteres setzt voraus, das Herr Mustermann sein eindeutiges Einverständnis über den Empfang von Emails z.B. per Double-Opt-In Prozess gegeben hat!)

 

Habt ihr weitere Ideen und Anregungen zu diesem Thema? Schreibt euer Kommentar !

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